Standford 대학의 “How to start a startup” 강의를 팟캐스트에서 듣고 정리하며 개인적인 생각도 한 스푼 추가된 내용입니다.

본 강의를 직접 듣고싶은 분들을 위해 영상 및 팟캐스트 링크를 남깁니다.

YouTube 강의 링크

팟캐스트 강의 링크

Speaker 소개 - Kevin Hale

• 현 Y Combinator의 파트너
• 이전 SurveyMonkey의 시니어 프로덕트매니저
• 온라인 Form을 만들어주는 Wufoo의 Co-founder

이전율과 이탈율

• 성장은 이전율과 이탈율의 차이가 생기면 발생 _ 이전율 (Conversion rate) = 신규 유저의 유입 _ 이탈율 (Churn rate) = 기존 유저의 이탈
• 이전율과 이탈율의 차이가 많이 날수록, 잘 성장하는 중
• 성장을 하는 방법에는 크게 두 가지가 있음 1. 신규 유저를 유치해서 이전율을 높이기 2. 기존 유저의 이탈율을 줄이기
• Kevin은 실생활에서 관계가 어떻게 맺어지는지를 공부하고, 이를 적용해서 상품을 개발했다고 이야기함

신규 유저를 데려오기

A lot of it was focused on product.

• 첫 유저에게서 돈을 지불하게 하는 가치를 만들도록 해야함 * 단순하게 사용해야만하는 제품이아니라 유저들이 지속적으로 사랑 할 만하고, 쓰고 싶은 제품을 만드는데 집중

어떻게?

• 모든 관계의 시작은 첫 인상이므로, 첫 인상이 좋아야함 * 소개팅을 하는데 수지를 닮은 여자가 코를 후비면서 밥을 먹는다면? (물론 갓수지는 코를 후벼도 수지지만…)
• 기억에 남을 만한 순간을 제공하기 위해 기회를 잘 이용해야함
• 제품의 퀄리티는 두 가지에 의해 결정됨 _ 기능과 관련된 기본적인 품질 _ 디자인과 관련된 미적인 품질

미적 품질의 예

• Hurl _ HTTP 요청을 확인하는 웹사이트 _ 404 요청을 하면, 유니콘이 무지개를 넘어가는 장면이 나옴
• Vimeo _ 광고 없는 비디오 플레이어; YouTube 경쟁사 _ “방구”를 검색하면 방구소리가 나도록 설정 = 사용자의 이목을 끄는 기능

기존 유저를 유지하기

• 장기적인 관계를 형성하는 방법에 통달한 John Gottman이 커플이 싸우는 영상을 보고 4년내에 계속 만날지 아닐지를 맞춤 _ 잠깐 싸우는 것이지만 장기적인 관계에 영향을 미침 _ 네 가지 이유 _ 비난 = 고객이 원하는 걸 안들어줘서 비난 _ 경멸 = 의도적으로 누군가를 공격하려고함 _ 방어기질 = 잘못에대해 변명을 늘어놓음 _ 무시 = 진짜 무시하는 방법 (가장 나쁨) _ 몇몇 스타트업에서 고객의 요청을 무시하는 것이 초기에 높은 이탈율이 생기는 가장 큰 원인 _ 다른 이유도 존재함; 열정이 없을 때 _ 제2열역학의 법칙처럼, 닫힌 공간의 에너지 시스템에는 지속적으로 에너지원을 넣어주어야 유지됨 _ 서로에 대한 열정이 유지되어야 건강한 관계가 유지됨

왜 기존 유저를 유지하는게 어려울까? 그 해결책은?

• 직원들이 고객과 점점 멀어지기 때문에
• Support Driven Development의 도입 _ 모든 직원이 고객지원을 하도록 해야함 _ 만든 사람이 직접 고객을 지원하도록 하는 정책 * 제품을 만든 사람이 제품에 대해 가장 잘 아는 사람임

Wufoo의 사례

• 인력 리소스의 30%를 고객 지원을 위한 내부 툴을 개발하는데에 사용 _ 일반적인 답변이 아니라, 제대로된 답을 고객에게 전달 _ 고객에게 감사의 말을 손글씨로 적어서 전달하기 _ 모든 고객에게 보내는건 불가능하더라도, 자주하게되면 차이가 생긴다 _ 겸손함과 매너만 있으면 공짜로 고객을 모셔 올 수 있다.

참고: 시장을 점령하는 세 가지 방법 by 하버드 비즈니스 리뷰

1. Best Price
   • 물류 로지스틱에 집중
2. Best product
   • 연구에 집중
3. Best overall solution
   • 고객과의 긴밀한 관계에 집중

마무리

지난 강의에서 그로스 마케팅은 기존 고객들이 어느 수준 유지가 되어야 하는 것이 좋다고 했었습니다. 마침 이번 강의에서는 신규 유저를 유치하는 법과 더불어 기존 고객의 이탈을 줄이는 방법론에 대해 간단히 이야기해줍니다. 기존 고객 유지를 위한 핵심 포인트는 고객을 장기적인 인간관계를 형성하듯이 겸손함과 매너를 가지고 대해야하고, 고객의 질문 혹은 요구사항에 대해 원론적인 답변을 하는 것이 아니라 제품을 잘 아는 개발자가 직접 두발 벗고 나서서 도와주는 것 같습니다.

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